前回の続きです。

結局この女子高生アルバイトは、虫というかゴキブリを見付けた後、一瞬判断を求めるようなアクションは挟んだものの躊躇せずヤツを手づかみしたわけですが（この行動には正直ビビった）、これはひとえに【お客様を最優先した結果】の行動です。

ここに想像を絶する【プロ意識】があると思うのですが、後で話を（緊張が解けて半べその彼女に半分笑いながら）聞いたところ、「頭より先に体が動いた」と言うのです。

従業員の鑑（かがみ）と言えるこの発言。本当に凄いの一言に尽きます。凄過ぎて、周りは後で笑っていました。ちなみに、この出来事は後に新人が入ってくる時に行うオリエンテーションで語られる伝説となりました。

しかし、この「頭より先に体が動いた」は、彼女が本当に本質を捉えていたことを物語っています。

私が日々口をすっぱくして店舗で皆に言い続けていたことは、
「お客様に迷惑を掛けるな。むしろ親切にしなさい。」
「どんな些細な出来事も全て（社員に）報告しなさい。でも報告する前にとにかくまず（謝罪）応対をしなさい。優先順位を間違えないように。」

これだけでした。
ここでは具体的なシーンは想定してないですし、語ってないです。もちろん、過去の事例やもしこういうことがあった時には・・という話はしていますが、少なくともまさかゴキブリが発生した時のことは話していません。

ただ、「従業員に社員もアルバイトも関係ない（お客さまに対しては）」というのが口癖でしたので、その上で私がいつも教育の際に意識していたことは、とにかく【プロを育てる】ということでした。当然社員とアルバイトで仕事内容や権限の違いはありますので、そういう意味では”アルバイトのプロ”を育てるという意識です。

その際に日々行っていたのは、とにかく相手にイメージさせることです。イメージトレーニングというものがあると思いますが、これを相手にさせるのです。

Ａクリンリネスを徹底しなければならない。　→何故か？
Ｂお客様にはまず（謝罪）対応を。　→何故か？

ということで、さらにこれを突っ込むと、

Ａ’具体的にどことどこは「特に」クリンリネスを徹底しなければならない。　→何故か？
Ｂ’お客様にはまず（どのような謝罪）どのような対応を。　→何故か？

というように、突っ込んでいき、最後には【それが出来なかった時どういうことが起こり得るのか】ということを考えさせるようにしていました。

日々、①「言う」→「聞く」、②「教える」→「理解する」、③「考えさせる」→「考える」、という従業員の意識ステージの引き上げを心掛けていたということです。

それがすなわち少なくとも意識レベルではプロに近づくということであり、本質を理解するようになるということだと思います。

その結果、先の女子高生アルバイトのような 屈強な戦士 もとい、まずお客様のことを考えてその予想し得る結果に基づいて行動するというところに繋がったのだと思います。

普通に考えて、ゴキブリがお客様の足元に出現した場合、どういうトラブルが起こるかはある程度考えることが出来ますからね。ちゃんと考えられるように教育していれば。・・してなくてもわかるとは思いますが。

よく、「プロとして行動します」とか「プロ意識を持って」という発言を色々なシーンで耳にすることがありますが、ただの上っ面の言葉にならないように、指導者は指導していくべきだと考えています。

そして、指導方針だけではなく、何にでも【方針】や【信念】を持っている人は強くなると思います。

※ちなみに、私は手づかみは出来ませんよ。せめてティッシュを2・3枚下さい（笑）