前回、前々回の話で前職時代の話をもとにプロ意識に触れました。その際に出てきた、ドリンクサービスにフォーカスして、連携意識の話にも触れてみようかと思います。

店舗と会社（オフィス）では当然仕事の内容も動き方も違いますが、しかし人と人が関わって働いている点に何も違いはありませんので、その観点で考えてみたいところです。

さて、連携意識。

前回の話で出てきたのは、私がお客様のところへ謝罪に行ったと同時に、アルバイトBがドリンクサービスの準備を開始し、私がお客様のもとを離れる時にはドリンクサービスを運んできた（実践した）ということです。

当時ホールスタッフに浸透させていたこと（クレーム対応編）。

１．基本的にお客さまに呼ばれてクレームを最初に言われた人が、まずそのまま謝罪・応対する。※よほどの新人でない限り。

２．（謝罪）応対後、（社員）私に報告。＆私は速やかに状況確認・お客様対応を行う。

３．同時に、ある一定のルールに基づいてアルバイトスタッフは「連携」する。

これが基本ルールです。

ちなみに、１に関しては、私が（当時赤字続きだった）店舗に配属になった初期時は人にもよりましたが、まず謝罪ではなくお客様を待たせて社員を呼びに行くという状態でした。これはすぐに是正しました。会社の電話応対も同じではないでしょうか。

そして、3番に関してはルール決めを行っていました。

私がお客様のところへ行き何かしらの応対をするということは、「何かあった」ということですが、ちょっとした提供遅れの話や、こちらのミスに対するクレームまで大小様々あります。しかし、もしオペレーションの一部で何かが起こったとしても、全体は止まらないようにしなければなりません。

これに対し、周囲から見た時に、
・私が中腰で話している→周りは特に何もしない（つまりクレームではない）
・私が片ひざをついて話している→ドリンクサービスレベル＝準備（何か非があった）
・私が両ひざをついて話している→結構なレベルのクレーム＝警戒（ただ事ではない）

という簡易ルールを設定してあり、これにより次のアクションを素早く行うことと、周りの従業員が私と話さなくても状況を理解できるようにしておくことで、店舗全体はスムーズに動き続け（止まらない）、2次トラブルが起こらないという状態を作っていました。

要は、【指示出し係＝司令塔】が一人欠けただけで止まるようなオペレーションはダメだということです。

これは会社においても往々にしてあります。
やはり仕事をしていく中で一番多いレベルは、「言われればやるし出来る」というレベルではないでしょうか。言われなくても状況を察知し、可能な範囲で最善な行動を速やかにとれる従業員がどれだけいるかは、組織における連携力を大きく左右します。

仮に、私が何かしらの事情で1週間や2週間欠勤することになったとしても、それだけで会社や事業部の業務精度や勢いが落ちるなどがあってはなりません。

その為に、私がいなくなっても問題ない教育と意識共有、問題ない事前準備、問題ない連携力強化、は取り組み続けていなければなりません。

今が良ければそれでいい、という感覚で今だけを見て物事を進めていると不足の事態に対応出来ない脆い組織になってしまいます。この意識をどれだけ下の階層まで落としこめるかは極めて重要なことです。