現在弊社は、「ITソリューション事業」と「EC事業」（+本部機能）という2大事業部制となっています。ITソリューション事業は、SEO対策やPPC広告等を含む 様々なwebプロモーションに特化した企業間取引（BtoB）を中心とする事業展開を、EC事業は、女性向け美容ヘルスケア商品に特化した通販サイ ト「サップル」を対個人（BtoC）で運営しております。

しかし、弊社はまだまだITソリューション事業が牽引する企業。その中で、全国を商圏とするEC事業が順調に成長することで、企業としての飛躍的な成長はもちろん、相互のノウハウ構築により、新たなメディア事業へと幅を広げることも可能となります。

そのような中、双方の事業急成長につき、現在弊社では下記職種の求人を行っております。
【募集職種】
・フロントセールス　※対新規企業のWebコンサルタントです。1名。
・アカウントセールス　※対既存企業へのWebコンサル提供及びサービス促進です。若干名。
・webデザイナー　※BtoB、BtoCのクライアント及び自社のWebデザインです。1名。

また、職種を問わずインターン生も歓迎しております。職種は、本人の希望と適正を基に配属しますが、弊社のインターン卒業生は、実力を発揮しそのまま社員になるケースや、ＩＴ系のみならず有名企業へ就職出来るケースかどちらかで、いずれにしても一般の学生よりも非常に良質な経験を積むことが出来てきています。自身の見聞を広めたい方や、本気でベンチャー企業に挑戦してみたい方は、是非サイト上部のお問い合わせフォームか、下記求人フォームからお気軽にご連絡下さい。

http://recruit.volare.jp/
※弊社採用情報サイト（公式）

前回、前々回の話で前職時代の話をもとにプロ意識に触れました。その際に出てきた、ドリンクサービスにフォーカスして、連携意識の話にも触れてみようかと思います。

店舗と会社（オフィス）では当然仕事の内容も動き方も違いますが、しかし人と人が関わって働いている点に何も違いはありませんので、その観点で考えてみたいところです。

さて、連携意識。

前回の話で出てきたのは、私がお客様のところへ謝罪に行ったと同時に、アルバイトBがドリンクサービスの準備を開始し、私がお客様のもとを離れる時にはドリンクサービスを運んできた（実践した）ということです。

当時ホールスタッフに浸透させていたこと（クレーム対応編）。

１．基本的にお客さまに呼ばれてクレームを最初に言われた人が、まずそのまま謝罪・応対する。※よほどの新人でない限り。

２．（謝罪）応対後、（社員）私に報告。＆私は速やかに状況確認・お客様対応を行う。

３．同時に、ある一定のルールに基づいてアルバイトスタッフは「連携」する。

これが基本ルールです。

ちなみに、１に関しては、私が（当時赤字続きだった）店舗に配属になった初期時は人にもよりましたが、まず謝罪ではなくお客様を待たせて社員を呼びに行くという状態でした。これはすぐに是正しました。会社の電話応対も同じではないでしょうか。

そして、3番に関してはルール決めを行っていました。

私がお客様のところへ行き何かしらの応対をするということは、「何かあった」ということですが、ちょっとした提供遅れの話や、こちらのミスに対するクレームまで大小様々あります。しかし、もしオペレーションの一部で何かが起こったとしても、全体は止まらないようにしなければなりません。

これに対し、周囲から見た時に、
・私が中腰で話している→周りは特に何もしない（つまりクレームではない）
・私が片ひざをついて話している→ドリンクサービスレベル＝準備（何か非があった）
・私が両ひざをついて話している→結構なレベルのクレーム＝警戒（ただ事ではない）

という簡易ルールを設定してあり、これにより次のアクションを素早く行うことと、周りの従業員が私と話さなくても状況を理解できるようにしておくことで、店舗全体はスムーズに動き続け（止まらない）、2次トラブルが起こらないという状態を作っていました。

要は、【指示出し係＝司令塔】が一人欠けただけで止まるようなオペレーションはダメだということです。

これは会社においても往々にしてあります。
やはり仕事をしていく中で一番多いレベルは、「言われればやるし出来る」というレベルではないでしょうか。言われなくても状況を察知し、可能な範囲で最善な行動を速やかにとれる従業員がどれだけいるかは、組織における連携力を大きく左右します。

仮に、私が何かしらの事情で1週間や2週間欠勤することになったとしても、それだけで会社や事業部の業務精度や勢いが落ちるなどがあってはなりません。

その為に、私がいなくなっても問題ない教育と意識共有、問題ない事前準備、問題ない連携力強化、は取り組み続けていなければなりません。

今が良ければそれでいい、という感覚で今だけを見て物事を進めていると不足の事態に対応出来ない脆い組織になってしまいます。この意識をどれだけ下の階層まで落としこめるかは極めて重要なことです。

前回の続きです。

結局この女子高生アルバイトは、虫というかゴキブリを見付けた後、一瞬判断を求めるようなアクションは挟んだものの躊躇せずヤツを手づかみしたわけですが（この行動には正直ビビった）、これはひとえに【お客様を最優先した結果】の行動です。

ここに想像を絶する【プロ意識】があると思うのですが、後で話を（緊張が解けて半べその彼女に半分笑いながら）聞いたところ、「頭より先に体が動いた」と言うのです。

従業員の鑑（かがみ）と言えるこの発言。本当に凄いの一言に尽きます。凄過ぎて、周りは後で笑っていました。ちなみに、この出来事は後に新人が入ってくる時に行うオリエンテーションで語られる伝説となりました。

しかし、この「頭より先に体が動いた」は、彼女が本当に本質を捉えていたことを物語っています。

私が日々口をすっぱくして店舗で皆に言い続けていたことは、
「お客様に迷惑を掛けるな。むしろ親切にしなさい。」
「どんな些細な出来事も全て（社員に）報告しなさい。でも報告する前にとにかくまず（謝罪）応対をしなさい。優先順位を間違えないように。」

これだけでした。
ここでは具体的なシーンは想定してないですし、語ってないです。もちろん、過去の事例やもしこういうことがあった時には・・という話はしていますが、少なくともまさかゴキブリが発生した時のことは話していません。

ただ、「従業員に社員もアルバイトも関係ない（お客さまに対しては）」というのが口癖でしたので、その上で私がいつも教育の際に意識していたことは、とにかく【プロを育てる】ということでした。当然社員とアルバイトで仕事内容や権限の違いはありますので、そういう意味では”アルバイトのプロ”を育てるという意識です。

その際に日々行っていたのは、とにかく相手にイメージさせることです。イメージトレーニングというものがあると思いますが、これを相手にさせるのです。

Ａクリンリネスを徹底しなければならない。　→何故か？
Ｂお客様にはまず（謝罪）対応を。　→何故か？

ということで、さらにこれを突っ込むと、

Ａ’具体的にどことどこは「特に」クリンリネスを徹底しなければならない。　→何故か？
Ｂ’お客様にはまず（どのような謝罪）どのような対応を。　→何故か？

というように、突っ込んでいき、最後には【それが出来なかった時どういうことが起こり得るのか】ということを考えさせるようにしていました。

日々、①「言う」→「聞く」、②「教える」→「理解する」、③「考えさせる」→「考える」、という従業員の意識ステージの引き上げを心掛けていたということです。

それがすなわち少なくとも意識レベルではプロに近づくということであり、本質を理解するようになるということだと思います。

その結果、先の女子高生アルバイトのような 屈強な戦士 もとい、まずお客様のことを考えてその予想し得る結果に基づいて行動するというところに繋がったのだと思います。

普通に考えて、ゴキブリがお客様の足元に出現した場合、どういうトラブルが起こるかはある程度考えることが出来ますからね。ちゃんと考えられるように教育していれば。・・してなくてもわかるとは思いますが。

よく、「プロとして行動します」とか「プロ意識を持って」という発言を色々なシーンで耳にすることがありますが、ただの上っ面の言葉にならないように、指導者は指導していくべきだと考えています。

そして、指導方針だけではなく、何にでも【方針】や【信念】を持っている人は強くなると思います。

※ちなみに、私は手づかみは出来ませんよ。せめてティッシュを2・3枚下さい（笑）

昨日ふと、前職（某チェーンレストラン）で非常にプロ意識の高いアルバイトスタッフがいたことを思い出しました。

（回想シーン）
その従業員は確か当時まだ高校2年生か3年生の女性。そのお店では中堅ぐらいの経験者。詳細な状況は覚えていませんが、店は軌道に乗り以前の話に出ていたような赤字時代ではなく、好転した後の時代だった気がします。

お店は通常通りに営業していて、スタッフは社員（私）+ホールのアルバイトスタッフ数名のみ。※社員は平日1日1人体制だった。ということはこの回想シーンは平日。

そして、そのようなシチュエーションで、あのオゾマシイ事件は起こったのである。
そう、それは・・

【客席にゴキブリ出現】

もう悲劇ですね。基本的に1年に1匹もお目に掛かれないぐらい徹底的にクリンリネスに励んでいたのですが、何故かやつは客席に突如出現したのです。しかも、お客様のいる客席（ソファー席の足元）に（汗）

しかし、

一瞬従業員が「ピクッ」と通常では発生しない挙動をしたことに気付いた私を含め3人（ぐらい）、がアイコンタクトのごとく目を合わせ、その瞬間頭の中で「速やかに抹殺せよ」という指令が飛んだのです。頭の中でね。

そして、その時。
たまたま客席横を通り掛かりピクッと反応していた女子高生アルバイトスタッフは、衝撃の行動に出たのです。
そう、それは・・

【手づかみ】

「・・・・！？」

彼女は手づかみでゴキブリ君を捕獲し、そのままダッシュでトイレに流しに行きました。それとすれ違いざまにちょっと驚き（半笑いを我慢）ながらも迅速かつ速やかにお客様へ謝罪に行く私。＆その衝撃の行動に半笑いしながら、速やかにお詫びのドリンクサービスを準備し出すもう一人の従業員（こっちもアルバイト）。

私「ちょっと虫がいたもので。驚かせてすみません」
アルバイトＢ「すいません、ご迷惑お掛けしたので良ければ飲んで下さい。ごゆっくりどうぞ」

事件は、特に何事もなく事なきを得ました。というか、お客様はあまりにも早い突然な出来ごとに何が起こったのか分かっていませんでした。

しかし、ドリンクサービスまで施す徹底ぶり。私が店舗時代には徹底的にクレーム対策＆満足度強化に励んでいた為、もう至極当然のようにこの意識が従業員に浸透していました。
（回想シーンおわり）

という事件が昔あったのですが、ここで言いたいことはクレーム対応の話ではなく、【プロ意識】に関してです。

しかし、長くなってしまったのでそれは（本題なのに）次回にします。ｗ